北京市近日公布新修訂的《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，創(chuàng)新設(shè)置“剛性指標(biāo)不分級、柔性指標(biāo)分三級”的物業(yè)服務(wù)新方式，讓業(yè)主可以根據(jù)實際情況和需求選定相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)差異化和個性化，化解因物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和費(fèi)用認(rèn)知差異所引起的矛盾糾紛，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)做好群眾身邊“關(guān)鍵小事”。
記者從市市場監(jiān)管局了解到，修訂后的新標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整了原標(biāo)準(zhǔn)不同物業(yè)服務(wù)等級中內(nèi)容一致的部分，創(chuàng)新設(shè)置了剛性指標(biāo)不分級、柔性指標(biāo)分三級的服務(wù)方式。其中，涉及法律法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，不區(qū)分等級；而部分柔性服務(wù)指標(biāo)，則根據(jù)服務(wù)頻次、時限等差異，將服務(wù)等級由低到高分為一級、二級和三級。
例如，按照標(biāo)準(zhǔn)要求，接到客戶投訴后，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)在4小時內(nèi)向客戶反饋處理情況；屬于責(zé)任性投訴的，應(yīng)及時與投訴人溝通并進(jìn)行整改，視情況制定預(yù)防糾正措施，改善服務(wù)品質(zhì)；屬于非責(zé)任性投訴的，則向投訴人說明責(zé)任范圍并在職責(zé)范圍內(nèi)提供必要協(xié)助。物業(yè)的投訴處理反饋及時率如今就被劃分成三級，如投訴處理反饋及時率≥80%則為一級，≥90%為二級，≥95%為三級。
此外，物業(yè)服務(wù)人員在接到報修信息后，應(yīng)及時響應(yīng)并反饋；急修應(yīng)在15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，其他報修按雙方約定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。報修響應(yīng)及反饋時限也被分級，如時限≤4小時，服務(wù)等級為一級；≤2小時為二級；≤1小時為三級。
物業(yè)應(yīng)提供樓內(nèi)公共部位的日常保潔服務(wù)，例如掃地、拖地、擦拭玻璃和樓梯扶手等。新標(biāo)準(zhǔn)還增加了保潔管理中“巡視保潔”的內(nèi)容，巡視保潔要在隨機(jī)檢查過程中發(fā)現(xiàn)雜物、污漬、水漬并及時清理。以清掃地面為例，如清掃頻次每周≥1次，服務(wù)等級為一級；每周≥2次，則為二級；想要達(dá)到三級標(biāo)準(zhǔn)，清掃地面每天需≥1次。
物業(yè)還應(yīng)定期組織開展社區(qū)文化活動，只有每年組織社區(qū)文化活動的數(shù)量≥4次，才可定為最高等級，也就是三級。
記者從市市場監(jiān)管局了解到，有了等級劃分，業(yè)主就可以根據(jù)實際情況和需求，選定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)差異化和個性化。
修訂后的新標(biāo)準(zhǔn)，特別增加了創(chuàng)新服務(wù)等要求。例如，物業(yè)服務(wù)人員推進(jìn)物業(yè)服務(wù)智能化及信息技術(shù)的研發(fā)、應(yīng)用、推廣，推動物業(yè)服務(wù)線上線下融合發(fā)展和智慧社區(qū)建設(shè)，關(guān)注重點(diǎn)人群，讓客戶生活更加便利。物業(yè)服務(wù)人還可以制定并實施節(jié)能減碳計劃和方案；采用新技術(shù)、新方法等推動物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)節(jié)能節(jié)水、垃圾分類、環(huán)境綠化、污染防治等。（記者 張楠）
